你是在大聲什麼啦!─複雜議題的有效溝通

你是在大聲什麼啦!─複雜議題的有效溝通

圖片取自:Outsourcing Work ENG101H

我們常會聽到「複雜議題需要溝通」之類的話,卻也常看到許多「溝通不良」、「缺乏溝通」的狀況,例如最近比較「新鮮」的案例是馬政府推動的「兩岸服務貿易協議」,「核能/核四議題」是之前就已經爭議不斷而之後很可能還會繼續爭議下去的案例,在地方上的新鮮案例則有蘭嶼的「東清十號地開發案」。由於生物多樣性、保育也是需要溝通的複雜議題,加上國際知名的《保育生物學》期刊在今年二月的一篇論文指出了「溝通技巧」是非學術領域保育工作者的重要能力,並且在今年四月的社論也再次強調溝通的重要,因此在彙整相關資料後,嘗試在本文整理出溝通過程中的要點,以及事前準備項目。

溝通過程中的要點

1. 以硬資料(hard data)為基礎的論述:硬資料指的是不論由誰來觀察,只要感覺器官正常,都能觀察到相同結果的客觀資料。例如,「核電廠內儲存了XX萬桶的核廢料」是硬資料,「核電廠內儲存了很多核廢料」就不是,因為XX萬桶是可以計算的;而「很多」則是經過「人為詮釋」的,每個人判斷「很多、很少」的標準未必一樣。因此,應該以硬資料為基礎進行論述,並且在論述時同時將硬資料提出供對方檢視。不可將自己的「詮釋」錯當成「硬資料」。

2. 聽清楚對方說什麼:如果要針對對方的意見做批評回應,必須先確保自己有聽懂對方的意思,否則可能會有聽錯的危險,甚至可能會把自己聽錯的內容歸罪到對方頭上!為避免這個陷阱,就必須在確認對方所要表達的意思後再做回應。具體的做法可以請求對方重覆一次「不好意思我剛剛沒聽清楚,能否請你再說一遍」,或是請求確認:「我不確定我沒有完整了解你的意思,請問你剛剛說的是指……這個意思嗎?

3. 覺察、反思、好奇心:保持自我覺察,在論述的時候清楚自己的假設、價值觀與論述內容的關係,並且覺察自己的情緒,同時對他人的興趣與情緒保持敏感;保持自我反思,相信「自己有可能是錯的」;對他人的論述保持「懷疑的好奇心」

4. 主動發問:不是存心找碴,而是希望可以了解更多,如此也有機會提出有用的意見、假設與替代解決方案。

5. 引導者:引導者是溝通過程中的獨立第三方,不在溝通過程中表達意見,而是負責確保流程的順暢、維護秩序、讓雙方都有相同的發言機會,並指出論述的「盲點」(例如:錯把詮釋當作硬資料),以及雙方之間「雞同鴨講」的情況。

6. 使用輔助工具:利用白板、紙、筆等輔助工具,將概念文字或圖像化,藉此讓雙方能更清楚地表達,減少誤會發生。

溝通前的準備

1. 除非經過證實,否則不要以為自己對議題的認識比群體的認識還要多。抱持「自己懂很多、一定是正確無誤」的心理不會為溝通帶來任何正面的幫助。

2. 不要把對方「扁平化」,而是把對方視為獨立的個體來認識;亦即,不要因為對方的屬於某個陣營、社群,就認定他一定具備某種性質,像是「反對開發方都是非理性」、「贊成開發方都很貪婪」。此外,不要隨便臆測動機,質疑對方居心不良,因為這樣的質疑無法創造良好的溝通條件;之前讀過一本《最後的讀書會》,書中一段文字很能傳達這個概念:

在我們的讀書會裡,母親教我的事還有一樣:絕不對人妄下斷語。如果你沒有問,誰能夠或願意幫助你,你是不會知道的。所以絕對不要從別人的年紀、工作性質、其他利害關係或財力,來論斷誰不能或誰不會做。

3. 培養溝通能力。除了學習溝通工具與言詞技巧,許多活動也可以幫助培養溝通能力,例如靜坐、禪修、默想與默禱可以幫助開發對內心的覺察,並且減少偏見對溝通的不良影響。

參考資料

Edwards, F. N., & Gibeau, M. L. (2013). Engaging People in Meaningful Problem Solving. Conservation Biology, 27(2), 239-241.

Blickley, J. L., Deiner, K., Garbach, K., Lacher, I., Meek, M. H., Porensky, L. M., … & Schwartz, M. W. (2013). Graduate Student’s Guide to Necessary Skills for Nonacademic Conservation Careers. Conservation Biology, 27(1), 24-34.

Harrison Owen (2008). Open space technology : a user’s guide. San Francisco, Calif. : Berrett-Koehler Publishers.

R. Brian Stanfield (ed) (2000). The art of focused conversation : 100 ways to access group wisdom in the workplace. Gabriola Island, B.C. : New Society Publishers

威爾.史沃比(2013)最後的讀書會 : 媽媽教我的人生智慧。臺北市 : 商周出版。

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